Kundenorientierte Teams

Um besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können, die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund zu stellen, engere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und die Managementstruktur zu verschlanken, haben einige Unternehmen Kundenteams oder Kundenfokus-Teams eingeführt. Dabei handelt es sich um funktionsübergreifende, kundenorientierte Teams, die den Kunden einen One-Stop-Shopping-Service bieten sollen.

Jedes Team ist befugt zu entscheiden, wie es mit jedem seiner Kunden zusammenarbeitet, und alle Servicefunktionen wie Buchhaltung, Vertrieb und Service in einer einzigen Teamstruktur zusammenzufassen, um alle Bedürfnisse der ihnen zugewiesenen Kunden auf der Grundlage einer kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung zu erfüllen. Die Teams sind in der Lage, Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, um alltägliche Probleme zu lösen, und haben direkten Zugang zu Informationen, die ihnen die Planung, Kontrolle und Verbesserung ihrer Abläufe ermöglichen. Die Teams verwalten sich selbst, und die Arbeit innerhalb des Teams wird in der Regel auf der Grundlage von Fähigkeiten und Stärken zugewiesen und nicht nur aufgrund der Berufsbezeichnung. So kann ein Team alle Probleme und Anliegen eines Kunden schnell bearbeiten. Indem sie sich selbst managen, wie die Spieler auf dem Spielfeld während eines Mannschaftsspiels, wird die Rolle des Managers zu der eines Trainers, der Fähigkeiten und Wissen entwickelt, anstatt einfach nur die Aktionen zu leiten und zu kontrollieren.

Bei der Arbeit in kundenorientierten Teams werden Interdependenz und gemeinsame Verantwortung für die Ergebnisse zum Ziel, und anstatt die Arbeit traditionell von oben nach unten zu organisieren und Prozesse auf einzelne Schritte zu reduzieren, wird die Arbeit um ganze Prozesse herum strukturiert. Das Zeigen Studien wie die Customer Experience Studie ganz genau. Bei traditionellen Ansätzen wird die erforderliche Qualifikation auf jeder Arbeitsebene reduziert, was zu langweiligen und sich wiederholenden Aufgaben führt, während bei teambasierten Ansätzen eher die Eignung der Teammitglieder für die zu erledigende Arbeit berücksichtigt wird, wobei diejenigen, die den Aufgaben am nächsten stehen, die Arbeitsspezifikationen vereinbaren.

Zu den Vorteilen der Eigenverantwortung und des Selbstmanagements gehört, dass die Kunden besser wissen, mit wem sie es zu tun haben, und dass die Teams aufgrund der verbesserten internen Kommunikation, bei der die Teammitglieder die Kundenerwartungen verstehen und Informationen austauschen, eingehende Kenntnisse über die Bedürfnisse der einzelnen Kunden erlangen, da sie erkennen, dass es keinen Vorteil bringt, Wissen zu horten ñ denn ihr Gehalt wird von den Ergebnissen ihrer Kunden auf die Rentabilität ihres eigenen Unternehmens beeinflusst.

Selbstverwaltete Teams entstehen nicht von selbst und sind keine einfache Lösung. Teams durchlaufen auf ihrem Weg zum Selbstmanagement mehrere Stufen, und es kann zwei oder mehr Jahre dauern, bis sie dieses Ziel erreichen. Eine umfassende Ausbildung in grundlegenden Managementfähigkeiten wie Problemlösung und Entscheidungsfindung ist von entscheidender Bedeutung, ebenso wie eine funktionsübergreifende Ausbildung, damit sie ihre eigenen Prozesse steuern können.

Um ihr Potenzial voll auszuschöpfen, müssen Teams nicht nur funktionsübergreifend sein, sondern auch von unternehmerisch denkenden und erfahrenen Managern geführt werden, die verstehen, dass sie dazu da sind, die Rentabilität ihres Unternehmens zu steigern, indem sie ihren Kunden ein besseres Kundenerlebnis bieten, und zu diesem Zweck Teaminitiativen unterstützen und vorantreiben, einschließlich einer aktiven Rolle beim Aufbau einer kontinuierlichen Arbeitsbeziehung mit dem Kundenmanagement.

Die Teams dürfen auch nicht zu Kundensilos werden, sondern müssen an der gemeinsamen Nutzung von Richtlinien, Systemen, Prozessen und Mitarbeitern arbeiten, damit die Ergebnisse erfolgreicher Teams – die für eine höhere Kundenzufriedenheit bei gleichzeitig höherer Rentabilität und steigendem Volumen sorgen – schnell getestet und an anderer Stelle reproduziert werden können. Um dies zu erreichen, muss die Unternehmensleitung Strukturen, Rollen, Prozesse und Systeme feinabstimmen, um den sich ständig ändernden Anforderungen und der zunehmenden Komplexität sowohl des Kundengeschäfts als auch ihres eigenen Geschäfts gerecht zu werden.

Die Geschäftsleitung muss auch den Ton angeben und die Realität vorgeben ñ Teams sind dazu da, die Rentabilität ihres Unternehmens zu steigern, indem sie ihren Kunden ein besseres Kundenerlebnis bieten.

Um diese Unternehmensziele zu erreichen, müssen Teams:

  1. Die Kundenzufriedenheit zu ihrer obersten Priorität machen.
  2. Ein gemeinsames Verständnis von Vision und Mission des Unternehmens und ihrer Rolle darin haben.
  3. Die Rollen der einzelnen Teammitglieder sowie die Rolle des Teams innerhalb der Organisation verstehen.
  4. Sie arbeiten zusammen, um zu planen, Entscheidungen zu treffen, Meinungsverschiedenheiten beizulegen und Vertrauen aufzubauen.
  5. Verstehen, was möglich ist und was nicht und gehen, bevor sie versuchen zu rennen.
  6. Setzen Sie sich Ziele für eine kontinuierliche Verbesserung von Input, Prozessen, Output und gemessenen Ergebnissen.

In diesem letzten Bereich kann eine CRM-Software wirklich helfen.